Ce qui change
L’ordonnance du 5 janvier 2026 (transposition de la directive (UE) 2023/2673 du 22 novembre 2023) modifie l’article L221-21 du Code de la consommation.
A compter du 19 juin 2026, tout professionnel qui conclut des contrats à distance via une interface en ligne (site internet, application, espace client) doit mettre à disposition une fonctionnalité gratuite permettant au consommateur d’exercer son droit de rétractation directement en ligne.
Cette obligation, auparavant essentiellement associée à certains secteurs (notamment financiers), s’étend en pratique à l’ensemble des acteurs de l’e-commerce BtoC, tous secteurs confondus, dès lors qu’un droit de rétractation est applicable.
Entreprises concernées
Sont visées les entreprises qui :
- Vendent à des consommateurs (BtoC) ;
- Concluent des contrats à distance ;
- Via une interface en ligne permettant la souscription/commande.
Ce qui doit être mis en place avant le 19 juin 2026
- Une fonctionnalité de rétractation lisible, accessible et gratuite
La fonctionnalité doit être : disponible pendant toute la durée du délai légal de rétractation (en principe 14 jours), facilement accessible depuis l’interface utilisée pour contracter (site/app/compte), présentée sous un libellé clair et sans ambiguïté.
- Un processus de rétractation conforme
Le parcours doit permettre au consommateur : de renseigner ou confirmer les informations nécessaires (identité, référence de commande/contrat, e-mail), de valider la demande sans étapes dissuasives ou disproportionnées.
Le professionnel doit ensuite : adresser sans délai un accusé de réception sur support durable (e-mail, PDF, etc.).
Si la fonctionnalité est intégrée à l’espace client, la rétractation doit produire effet sans délai après validation.
- Mise à jour des documents contractuels
Les documents à mettre à jour incluent notamment : les conditions générales de vente (CGV), les informations précontractuelles.
Doivent y figurer : l’existence de la fonctionnalité de rétractation en ligne, ses modalités de fonctionnement, son emplacement et ses conditions d’accès, avant la conclusion du contrat.
Risques en cas de non-conformité
A compter du 19 juin 2026, le non-respect des obligations expose notamment à la prolongation du délai de rétractation de 12 mois (dans les cas prévus par le Code de la consommation en lien avec les manquements aux obligations d’information et à l’effectivité de l’exercice du droit), une sanction administrative (amende) au titre des manquements relatifs au droit de rétractation, un risque contentieux (nullité, restitution des sommes, litiges de masse, atteinte à l’image).
Actions recommandées dès maintenant
- Audit des parcours : identifier où et comment l’utilisateur peut se rétracter aujourd’hui (web/app/compte).
- Mise en conformité technique : bouton/fonctionnalité, collecte des informations, accusé réception sur support durable, traçabilité.
- Mise à jour documentaire : informations précontractuelles, CGV, pages d’information, FAQ, e-mails
- Gouvernance interne : process service client, gestion des retours, preuve et archivage, scripts et délais.
