Les avis Google jouent aujourd’hui un rôle déterminant dans la réputation d’une entreprise. Un commentaire négatif, visible immédiatement par les internautes, peut dissuader de futurs clients et avoir un impact direct sur l’activité d’un professionnel.
Toutefois, certains avis peuvent être supprimés lorsqu’ils ne respectent pas les règles fixées par Google ou lorsqu’ils portent atteinte aux droits de l’entreprise concernée.
Peut-on supprimer un avis Google ?
Oui, mais uniquement dans certaines situations.
Lorsqu’un avis est abusif ou contraire aux règles de Google, il est possible d’en demander la suppression directement auprès de la plateforme.
En revanche, un simple avis négatif, même sévère, ne sera pas automatiquement supprimé. Les consommateurs bénéficient de la liberté d’expression et Google refuse, en principe, de trancher les litiges entre un professionnel et ses clients.
Un avis ne peut donc pas être supprimé uniquement parce qu’il est défavorable à une entreprise.
Dans quels cas Google accepte-t-il de supprimer un avis ?
Google prévoit plusieurs motifs permettant de signaler un commentaire litigieux.
- L’avis hors sujet
- L’avis ne concerne pas réellement l’établissement ou les services proposés
Exemples : l’auteur de l’avis n’est pas client de l’entreprise, ou le commentaire a été publié sur la mauvaise fiche Google.
- Les faux avis et spams
L’avis a été publié par un compte fictif, un robot ou dans un objectif publicitaire ou promotionnel.
- Les conflits d’intérêt
- L’avis a été publié par une personne liée à l’établissement ou par un concurrent.
Exemples : un ancien salarié souhaitant nuire à l’entreprise, ou un concurrent publiant de faux commentaires négatifs.
- Les contenus injurieux ou choquants.
- L’avis contient des propos insultants, violents, menaçants ou à caractère sexuel explicite.
- Le harcèlement ou l’intimidation.
- L’avis vise personnellement une personne dans le but de l’humilier ou de porter atteinte à sa dignité.
- Les propos discriminatoires ou incitant à la haine.
- L’avis contient des propos discriminatoires fondés notamment sur l’origine, la religion, le sexe, l’âge, l’orientation sexuelle ou le handicap.
- La divulgation d’informations personnelles.
- L’avis divulgue des données personnelles telles qu’une adresse, un numéro de téléphone ou toute autre information confidentielle.
- Les contenus trompeurs ou dépourvus de pertinence.
- L’avis contient des informations manifestement fausses, incohérentes ou sans lien réel avec une expérience client.
Comment signaler un avis Google ?
La demande de suppression peut être effectuée directement depuis la fiche Google de l’entreprise.
Pour cela :
- Connectez-vous à votre compte Google ;
- Sélectionnez l’avis concerné ;
- Cliquez sur les trois points situés à droite de l’avis ;
- Sélectionnez « Signaler l’avis » ;
- Choisissez le motif correspondant parmi les catégories proposées ;
- Confirmez votre demande.
Après l’envoi de la demande :
- Un email de confirmation est adressé par Google ;
- L’examen de la demande peut prendre plusieurs jours ;
- Google peut refuser la suppression malgré le signalement.
Comment contacter le support Google ?
En cas de refus ou d’absence de réponse, il est possible de contacter directement le support Google via le centre d’aide professionnel.
Pour cela :
- Rendez-vous sur la page de gestion des avis Google ;
- Cliquez sur « Nous contacter » ;
- Sélectionnez l’option « Supprimer un avis » ;
- Adressez une demande détaillée au support ;
- Expliquez précisément les raisons pour lesquelles l’avis est litigieux.
Que faire si Google refuse de supprimer l’avis ?
Même en l’absence de suppression, plusieurs actions permettent de limiter l’impact d’un commentaire négatif :
- Répondre de manière calme et professionnelle ;
- Encourager les clients satisfaits à publier des avis positifs ;
- Surveiller régulièrement son e-réputation.
Une accumulation d’avis positifs permet souvent de réduire l’impact d’un commentaire isolé.
Dans certains cas, un avis peut également constituer un abus de la liberté d’expression et engager la responsabilité de son auteur, notamment en présence de diffamation, d’injure publique, de dénigrement ou de concurrence déloyale.
Des démarches juridiques peuvent alors être envisagées afin d’obtenir la suppression du contenu litigieux et la réparation du préjudice subi.
Peut-on supprimer tous les avis Google ?
La suppression de l’ensemble des avis n’est possible qu’en supprimant totalement la fiche Google de l’entreprise.
Cette solution reste exceptionnelle et doit être envisagée avec prudence, notamment en cas d’atteinte grave à la réputation ou de crise importante.
La gestion des avis en ligne constitue aujourd’hui un enjeu majeur pour les entreprises. Lorsqu’un commentaire porte atteinte à votre réputation ou ne respecte pas les règles de Google, il peut être utile d’agir rapidement afin d’en demander la suppression et de préserver votre image en ligne. Contactez nous, nous vous aiguillerons.
